好了，客人在房间大声咆哮，非常生气，其他人搞不定了，需要你去处理一下。”
神色紧张的人员跑过来，凑耳说起，一副不知所措的样子。
“到底是怎么回事，简单跟我说？”
肖晴一脸镇定，一边询问一边往房间楼层方向走去。
“餐厅的员工说，刚刚客人应该是在大堂喝啤酒，不知为什么那个外国宾客突然就发火了，然后生气地回房间了。刚查了一下系统，这个客人还是我们的会员。”
“好的，我了解了。你先让餐厅帮我准备一份切片水果和一些坚果，我们一起先去客人房间。”
肖晴眼神镇定，思路清晰地吩咐。紧张的随旁人员像是找到救命稻草，有了方向。
肖晴按了一下房间的门铃，
”Good Morning ,Mr,John ,This is Front Office Guest Service "
金碧蓝眼的中年外国客人，一身休闲打扮。
“Mr.John , I''m the manager,my name is Cathrine.what happened just now i have received feedback from my colleagues,we are so sorry to give you a bad experience"
"Your sevice is very bad,your staff took my beer without my permission,i live in an internation hotel ,how can your staff not speak english well."
金发蓝眼的中年外国人神情非常激动。
"Yes,i can understand your feeling very well,this is our problem,we will definitely strengthen our service."
"that''s ok."
"As an apology for noticing your preference for beer,we have prepared some fruit and nuts for you."
肖晴和客人一番交谈，彻底消除了客人的怒火。
随旁的工作人员投来崇拜的目光。
早上的忙碌，时间总是过得非常快，转眼又到了交班会。
“今天我要强调一个事情。以后上班期间若窃窃私语，无论是谁，我会按照员工手册处罚。其次，今天发生的投诉Case需要记录下来，入住期间注意客人的服务，有什么需要第一时间响应。我也跟大家培训说过，若客人遇到问题，我们先倾听客人的需求，站在客人的角度理解他，才能为客人解决好问题。”
肖晴清了清嗓子，眼神认真，言语间看不出任何情绪。
“好的，肖经理，明白了。“